Politique de remboursement
Dernière mise à jour : mars 2026
Cette politique de remboursement décrit les conditions dans lesquelles Telcomia peut émettre des remboursements pour les achats d'eSIM, en conformité avec la réglementation de protection des consommateurs de l'UE.
1. Votre droit de rétractation
En vertu de la Directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs, les consommateurs de l'Union européenne disposent généralement du droit de se rétracter d'un contrat à distance dans un délai de 14 jours calendaires à compter de l'achat, sans donner de raison.
Cependant, les forfaits de données eSIM sont des contenus numériques fournis sur un support non matériel. En vertu de l'Article 16(m) de la Directive 2011/83/UE, telle que modifiée par la Directive (UE) 2019/2161, le droit de rétractation ne s'applique plus une fois que la fourniture du contenu numérique a commencé, à condition que :
- Vous ayez donné votre consentement exprès préalable pour que l'exécution commence pendant le délai de rétractation ;
- Vous ayez reconnu que vous perdriez votre droit de rétractation ; et
- Nous vous ayons fourni une confirmation du contrat, incluant la confirmation de votre consentement et de votre reconnaissance.
En pratique : Lors du paiement, il vous est demandé de cocher une case confirmant votre consentement et reconnaissant la perte du droit de rétractation. Une fois votre profil eSIM généré, l'exécution a commencé et le droit de rétractation ne s'applique plus.
Si votre profil eSIM n'a pas encore été généré, vous conservez le plein droit de rétractation dans les 14 jours.
2. Scénarios de remboursement
| Scénario | Remboursement ? | Délai | Procédure |
|---|---|---|---|
| Erreur de paiement ou double débit | Oui — 100 % | 5–10 jours ouvrables | Automatique ou via le support |
| eSIM non livrée dans les 24 heures | Oui — 100 % | 5–10 jours ouvrables | Contacter le support |
| eSIM générée mais non activée/installée | Au cas par cas | Évaluation sous 48 heures | Contacter le support |
| eSIM activée mais ne fonctionnant pas (défaillance technique vérifiée) | Oui — 100 % ou remplacement | 5–10 jours ouvrables | Notre équipe vérifie le problème |
| eSIM activée et fonctionnelle, l'utilisateur a changé d'avis | Non | N/A | N/A |
| eSIM activée, données partiellement utilisées | Non | N/A | N/A |
| Appareil incompatible (non vérifié avant l'achat) | Au cas par cas | Évaluation sous 48 heures | Contacter le support |
3. Comment demander un remboursement
Pour demander un remboursement, veuillez envoyer un e-mail à support@telcomia.com en indiquant :
- Votre numéro de commande
- La raison de votre demande
- Toute preuve à l'appui (par ex., capture d'écran de l'erreur)
Délai de réponse : Nous répondrons dans les 48 heures ouvrables.
Mode de remboursement : Les remboursements sont effectués via le mode de paiement original. Le délai de traitement est de 5 à 10 jours ouvrables à compter de l'approbation.
En vertu de l'Article 13(1) de la Directive 2011/83/UE, le commerçant doit rembourser tous les paiements reçus sans retard injustifié et en tout état de cause dans les 14 jours, sans frais pour le consommateur.
4. Conformité du contenu numérique
En vertu de la Directive (UE) 2019/770 sur la fourniture de contenu numérique, l'eSIM doit être conforme au contrat : le volume de données, la couverture géographique et la période de validité doivent correspondre à ce qui était indiqué au moment de l'achat.
Si le contenu numérique n'est pas conforme, vous avez droit à un recours, qui peut inclure : la réparation (résolution technique), le remplacement (nouveau profil eSIM) ou un remboursement proportionnel.
5. Formulaire type de rétractation
Conformément à l'Annexe I de la Directive 2011/83/UE, vous pouvez utiliser le formulaire type suivant pour exercer votre droit de rétractation (uniquement si vous y êtes éligible — voir Section 1 ci-dessus) :
Formulaire type de rétractation
À : Telcomia OÜ, Narva mnt 5, Tallinn 10117, Estonie
E-mail : support@telcomia.com
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la fourniture du service suivant :
Numéro de commande : _______________
Commandé le : _______________
Nom : _______________
Adresse : _______________
Date : _______________
Signature (si sur papier) : _______________
Remarque : Si votre profil eSIM a déjà été généré et que vous avez donné votre consentement exprès lors du paiement, le droit de rétractation ne s'applique plus (voir Section 1).
6. Contact
Telcomia OÜ
Registrikood : 17447975
Narva mnt 5, Tallinn 10117, Estonie
E-mail : support@telcomia.com
Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr