Política de reembolso
Última atualização: março de 2026
Esta política de reembolso descreve as condições sob as quais a Telcomia pode emitir reembolsos para compras de eSIM, em conformidade com as regulamentações de proteção do consumidor da UE.
1. O seu direito de rescisão
Ao abrigo da Diretiva 2011/83/UE sobre os direitos dos consumidores, os consumidores na União Europeia têm geralmente o direito de desistir de um contrato celebrado à distância no prazo de 14 dias de calendário a partir da compra, sem indicar qualquer motivo.
Contudo, os planos de dados eSIM são conteúdos digitais fornecidos num suporte não material. Ao abrigo do Artigo 16.º, alínea m), da Diretiva 2011/83/UE, conforme alterada pela Diretiva (UE) 2019/2161, o direito de retratação não se aplica após o início do fornecimento do conteúdo digital, desde que:
- Tenha prestado o seu consentimento prévio e expresso para que a execução tenha início durante o período de retratação;
- Tenha reconhecido que perderia o seu direito de retratação; e
- Lhe tenhamos fornecido a confirmação do contrato, incluindo a confirmação do seu consentimento e do seu reconhecimento.
Na prática: Durante o pagamento, é-lhe solicitado que assinale uma caixa confirmando o seu consentimento e reconhecendo a perda do direito de retratação. Uma vez gerado o seu perfil eSIM, a execução teve início e o direito de retratação deixa de se aplicar.
Se o seu perfil eSIM ainda não foi gerado, mantém o direito de retratação pleno durante 14 dias.
2. Cenários de reembolso
| Cenário | Reembolso? | Prazo | Procedimento |
|---|---|---|---|
| Erro de pagamento ou débito duplo | Sim — 100% | 5–10 dias úteis | Automático ou via suporte |
| eSIM não entregue em 24 horas | Sim — 100% | 5–10 dias úteis | Contactar suporte |
| eSIM gerado mas não ativado/instalado | Caso a caso | Avaliação em 48 horas | Contactar suporte |
| eSIM ativado mas não funcional (falha técnica verificada) | Sim — 100% ou substituição | 5–10 dias úteis | A nossa equipa verifica o problema |
| eSIM ativado e a funcionar, utilizador mudou de ideias | Não | N/A | N/A |
| eSIM ativado, dados parcialmente utilizados | Não | N/A | N/A |
| Dispositivo incompatível (não verificado antes da compra) | Caso a caso | Avaliação em 48 horas | Contactar suporte |
3. Como solicitar um reembolso
Para solicitar um reembolso, envie um e-mail para support@telcomia.com com:
- O seu número de encomenda
- O motivo do seu pedido
- Quaisquer elementos de prova de suporte (por ex., captura de ecrã do erro)
Tempo de resposta: Responderemos no prazo de 48 horas úteis.
Método de reembolso: Os reembolsos são processados através do método de pagamento original. O prazo de processamento é de 5 a 10 dias úteis a partir da aprovação.
Ao abrigo do Artigo 13.º(1) da Diretiva 2011/83/UE, o comerciante deve reembolsar todos os pagamentos recebidos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de 14 dias, sem quaisquer encargos para o consumidor.
4. Conformidade do conteúdo digital
Ao abrigo da Diretiva (UE) 2019/770 sobre o fornecimento de conteúdos digitais, a eSIM deve estar em conformidade com o contrato: o volume de dados, a cobertura geográfica e o período de validade devem corresponder ao que foi indicado no momento da compra.
Se o conteúdo digital não estiver em conformidade, tem direito a um meio de tutela, que pode incluir: reparação (resolução técnica), substituição (novo perfil eSIM) ou reembolso proporcional.
5. Formulário de rescisão modelo
Em conformidade com o Anexo I da Diretiva 2011/83/UE, pode utilizar o seguinte formulário modelo para exercer o seu direito de retratação (apenas se for elegível — ver Secção 1 acima):
Formulário de retratação modelo
Para: Telcomia OÜ, Narva mnt 5, Tallinn 10117, Estónia
E-mail: support@telcomia.com
Comunico pelo presente a minha retratação do contrato relativo à prestação do seguinte serviço:
Número de encomenda: _______________
Encomendado em: _______________
Nome: _______________
Morada: _______________
Data: _______________
Assinatura (se em papel): _______________
Nota: Se o seu perfil eSIM já foi gerado e prestou o seu consentimento expresso durante o pagamento, o direito de retratação já não se aplica (ver Secção 1).
6. Contacto
Telcomia OÜ
Registrikood: 17447975
Narva mnt 5, Tallinn 10117, Estónia
Email: support@telcomia.com
Plataforma europeia de resolução de litígios em linha: https://ec.europa.eu/consumers/odr